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SERVICE CLIENT

Head Of Customer Delight Team

  • Type de contrat : CDI
  • Lieu : Clichy, France (92110)

À propos

Monoprix Online, centre d'expertise du groupe Monoprix, regroupe l’ensemble de l’activité E-Commerce et omnicanale de Monoprix (monoprix.fr, Sarenza.com…).

Notre ambition ? Regrouper les talents digitaux pour construire ensemble une expérience omnicanale unique, offrant à tous nos clients des services innovants et d'exception tant sur les courses alimentaires, les produits lifestyle mode, chaussures, maison que de loisirs !

Avec sa vision agile et entrepreunariale Monoprix Online se distingue par la qualité de ses services.

Chez nous vous trouverez : un management participatif, une politique de promotion interne et un environnement de qualité qui encourage la créativité et la collaboration. Un ADN essentiel pour rejoindre notre team d’experts : tech, service client, achats, CRM, display, data, business analyste…

Les plus ? Des valeurs humaines fortes, une alliance du meilleur de la grande distribution avec l’agilité et la rapidité d’un startuper.

Etes-vous prêt.e pour rejoindre l’aventure ?

Descriptif du poste

Rattaché(e) à la Directrice de l’Expérience Client et de la Transformation omnicanale de Monoprix Online (membre CODIR), vous avez pour mission de définir et mettre en œuvre la politique de relations clients de l’enseigne, afin de garantir la satisfaction du client et le repositionnement de la marque avec une touche humaine forte !

Et ce pour les 11 marchés où Sarenza est présent avec un site en propre : France, Belgique, Suisse, Allemagne, Pays-Bas, Italie, Espagne, Pays-Bas, UK, Suède, Danemark et le Reste de l’Europe que nous desservons aussi.

A ce titre, les activités principales du poste sont les suivantes :

 Définir et mettre en œuvre la stratégie de la Relation Client à distance (téléphone, mail, chat, réseaux sociaux, FAQ etc)
 Définir et piloter le P&L, le budget et les KPI des activités (SAV) dans un contexte de transformation du modèle de Sarenza de spécialiste de la chaussure à l’ouverture des catégories vêtements
 Leader et gérer l'amélioration continue de l'organisation, des processus et des outils en construisant notamment la bonne architecture de selfcare en mode projet
 Garantir la productivité et la qualité de l’activité à travers une expérience” delightful”
 Participer en transverse aux instances de l’entreprise
 Manager les équipes en accompagnant, motivant et assurant la montée en compétence des collaborateurs.

Cette liste n’est pas limitative et pourra être amenée à évoluer en fonction de l’activité.

Profil recherché

Nous recherchons une personnalité dynamique et enthousiaste pour développer et porter la voix du client auprès des équipes et de l’enseigne.

De formation Bac +4, vous avez acquis une expérience confirmée (+ de 10 ans) en centre de relation client avec encadrement de larges équipes pluridisciplinaires, de gestion de prestataires externes et de budgets significatifs. Vous êtes analytique et avez de l’expérience en gestion de projets au-delà de la gestion des hommes !

Vous avez une appétence pour le secteur du retail et votre appétence mode est un plus.

Vous justifiez en outre d'au moins une expérience réussie en contribution de projets de transformation de systèmes d'information au service de la relation clients et êtes un manager reconnu de l’accompagnement au changement.

Vous êtes à votre aise dans un environnement international, notamment grâce à votre maîtrise de l’anglais.

Votre leadership, votre facilité à collaborer avec des parties prenantes diverses, et vos capacités à faire adhérer et à mettre en œuvre une stratégie partagée sont reconnus par vos interlocuteurs et vous permettent de défendre vos projets auprès de la direction générale.

Informations complémentaires

  • Type de contrat : CDI
  • Lieu : Clichy, France (92110)
  • Niveau d'études : Bac +4
  • Expérience : > 10 ans