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CUSTOMER EXPERIENCE

HEAD OF CUSTOMER EXPERIENCE H/F

  • Type de contrat : CDI
  • Lieu : Clichy, France (92110)

À propos

Monoprix Online, centre d'expertise du groupe Monoprix, regroupe l’ensemble de l’activité E-Commerce et omnicanale de Monoprix (monoprix.fr, Sarenza.com…).

Notre ambition ? Regrouper les talents digitaux pour construire ensemble une expérience omnicanale unique, offrant à tous nos clients des services innovants et d'exception tant sur les courses alimentaires, les produits lifestyle mode, chaussures, maison que de loisirs !

Avec sa vision agile et entrepreunariale Monoprix Online se distingue par la qualité de ses services.

Chez nous vous trouverez : un management participatif, une politique de promotion interne et un environnement de qualité qui encourage la créativité et la collaboration. Un ADN essentiel pour rejoindre notre team d’experts : tech, service client, achats, CRM, display, data, business analyste…

Les plus ? Des valeurs humaines fortes, une alliance du meilleur de la grande distribution avec l’agilité et la rapidité d’un startuper.

Etes-vous prêt.e pour rejoindre l’aventure ?

Descriptif du poste

Votre mission consistera à rendre l’expérience utilisateurs optimale sur les sites et apps de Monoprix Online pour les marques Sarenza et Monoprix, ainsi contribuer directement à l’atteinte des objectifs business de Monoprix online.
Vous contribuerez aussi à des projets d’omnicanalité en apportant l’expertise des experts UX notamment sur des projets phygitaux magasins.

L’utilisateur final de vos produits pourra être des clients finaux ou des clients internes des outils internes de temps à autre.

Vous êtes garant.e de la vision d’ensemble des projets et de l’expérience délivrée au client et vous êtes à même de pouvoir intervenir sur des sujets spécifiques pour apporter votre expertise.

Vous serez en charge :

 De la conception de fonctionnalités des sites, mobile et app dans une démarche produit agile en coordination avec les PO et équipes scrums qu’ils dirigent :

  • Définition de la stratégie produit sites, mobile, web analytics, e-merchandising et UX de Sarenza et Monoprix
  • Identification des fonctionnalités sites et app à faire évoluer / créer pour optimiser les indicateurs de performance de Monoprix online = engagement client, personnalisation, accueil de nouveaux clients, taux de conversion, CA, NPS client
  • Développement d’expériences qui mettent en valeur nos marques et l’engagement le long du parcours d’achat
  • Analyses des performances des sites et apps et de tous les indicateurs de performance clés tout au long du parcours client comme base de vos recommandations d’évolution de l’expérience à travers l’industrialisation des approches data driven et user centric
  • Veille (concurrentielle, marché et technique) des besoins des clients afin de suggérer des services innovants et nourrir votre stratégie produit !

 De la déclinaison opérationnelle :

Avec l’appui de votre équipe l’appui de votre équipe (web analyste, UX / UI, e-merchandiser), vous serez garant(e) :

  • D’une exécution efficace de la roadmap produit validée avec les PO à travers :
  • La réalisation d’audits ergonomiques de l’expérience utilisateur challengée par des besoins UX;
  • Le développement de reporting site et app centric pour comprendre le comportement des utilisateurs sur les produits sites & app et permettre aux PO de prioriser les epics selon les ROI et / ou pain-points utilisateurs puis mesurer le ROI de leurs actions ;
  • La mise en place et supervision de Test Utilisateurs qui permettent de rester toujours concentré sur l’essentiel des besoins de nos utilisateurs avec l’aide de vos experts UX
  • L’amélioration continue des process afin de gagner en productivité avec les équipes opérationnelles parfois donneurs d’ordre sur certaines fonctionnalités (ex. achat, commerce, logistique, branding et service client intervenant sur le parcours client) et les équipes IT qui développent les produits selon des méthodes agiles pour la gestion du backlog – projet et run De la qualité des projets et évolutions mises en production désigné par l’équipe expérience,
  • De la qualité du parcours client au quotidien à travers le push du bon produit au bon endroit via l’emerchandising et le searchandising ; l’analyse du tunnel de conversion au quotidien pour proposer le cas échéant des opti quick win (UI ou UX) !
  • De la bonne gestion des budgets alignée avec la stratégie produit dont la gestion de nos partenaires,
  • De la mise en ligne des produits développés avec les experts UI et webmasters des évolutions simples du front et l’équipe de développement via la priorisation PO si plus complexe.

 Du management d’une équipe d’experts expérience : vous motivez et accompagnez différents métiers : e-merchandiser, UX designer, web analyst. Vous leur donnez les moyens de délivrer leurs projets dans les délais avec le bon niveau d’exigence. Vous animez l’équipe et faites grandir chacun de ses membres

Vous serez également un acteur clé de la transformation de Monoprix online et aurez la responsabilité d’impliquer et de bien vous coordonner avec les équipes métier (ex. commerce, achats, DAF, Service Client), la DSI et les partenaires externes.

Cette liste n’est pas limitative et pourra être amenée à évoluer en fonction de l’activité. Vous intégrerez une équipe et une boite dans laquelle les sujets Data sont de plus en plus stratégiques !

Profil recherché

Vous avez décroché votre diplôme (bac+5) et avez acquis une réelle expertise en product management agile que vous avez développée chez un acteur du web, ecommerçant, agence, cabinet ou au sein d'entreprises ayant de vrais enjeux omni canaux (web, mobile, app).

Vous avez un bagage solide et des réalisations concrètes à votre actif en matière d’optimisation d’expérience client e-commerce (refonte parcours client, UI, optimisation de la conversion...).

Vous cultivez un fort intérêt pour le digital et l’omnicanal, ses technologies et l’innovation.

Vous aimez tester et faire de la veille technologique pour améliorer en continue l’expérience de vos produits : sites et apps, et au-delà du digital dont vous aurez la gestion, en magasin de par le pont que crée la structure Monoprix online.
Une première expérience réussie en management d’équipe est essentielle afin d’accompagner les talents de l’équipe.
Une compétence analytique et la maitrise de google analytics sont indispensables pour la réussite de vos missions.
Vous avez une forte appétence pour la technologie et a méthe agile scrum.
Organisé(e) et rigoureux (se), vous êtes reconnu(e) pour vos qualités relationnelles, votre pédagogie et votre esprit d’équipe.
Vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique, réactif, exigeant et fun ? rejoignez-nous !

Informations complémentaires

  • Type de contrat : CDI
  • Date de début : 21 mai 2019
  • Lieu : Clichy, France (92110)
  • Niveau d'études : Bac +5 / Master
  • Expérience : > 5 ans